客服篇

客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)最重要的工作內(nèi)容之一，完善、高效、規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)的核心內(nèi)容之一。

在物業(yè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作上，企業(yè)經(jīng)常遇到以下問(wèn)題：服務(wù)工作情況難以實(shí)時(shí)監(jiān)控、服務(wù)工作量和客戶(hù)滿(mǎn)意度難以統(tǒng)計(jì)只能主觀或半主觀地推算、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)難以復(fù)制和推行、客戶(hù)滿(mǎn)意度波動(dòng)等等。

為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話(huà)通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。

用戶(hù)使用其自身的電話(huà)號(hào)碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細(xì)資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。

    如果業(yè)主通過(guò)電話(huà)報(bào)修，根據(jù)業(yè)主檔案登記的聯(lián)系方式（電話(huà)、及緊急聯(lián)系電話(huà)）系統(tǒng)可以彈屏提示業(yè)主詳細(xì)信息，直接進(jìn)行報(bào)修操作。

   派單的種類(lèi)分為用戶(hù)報(bào)修和公共報(bào)修。用戶(hù)報(bào)修指的是針對(duì)單獨(dú)一戶(hù)的報(bào)修，公共報(bào)修指的是在公共區(qū)域發(fā)生故障的報(bào)修業(yè)務(wù)。報(bào)修的具體內(nèi)容可以從知識(shí)庫(kù)中選擇，不必鍵盤(pán)輸入，大大節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，用戶(hù)報(bào)修中心和管理處可以追蹤到每一個(gè)工單的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，完工、未完工，不同種類(lèi)的任務(wù)規(guī)定有不同的完成時(shí)限，超時(shí)任務(wù)進(jìn)行催辦。維護(hù)點(diǎn)解決不了的問(wèn)題可以向運(yùn)行管理處發(fā)送求助信息，運(yùn)行管理處對(duì)這些疑難問(wèn)題進(jìn)行研究討論，最終完成。

    維修人員將工程單任務(wù)完成后，讓用戶(hù)簽字后，在本系統(tǒng)中點(diǎn)<完工>。工單回到客服中心，形成閉環(huán)。

    已完工的工程單由客服人員進(jìn)行回訪，填寫(xiě)用戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查表。如果業(yè)主不滿(mǎn)意或沒(méi)有徹底解決的任務(wù)，由客服人員取消完工進(jìn)行二次派單維修，直至將問(wèn)題徹底解決，業(yè)主滿(mǎn)意為止。為了有效的對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行管理，建議物業(yè)企業(yè)制訂報(bào)修考核辦法，工時(shí)管理等。如可以對(duì)工人進(jìn)行績(jī)效考核，按工時(shí)進(jìn)行工資核算等。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以查看每天工人的工時(shí)情況，是否滿(mǎn)負(fù)荷工作等。